Hinter der Kundendatenverwaltung (auch Customer Relationship Management System, CRM) verbirgt sich nicht weniger als das Herzstück Ihres Betriebes: Ihre Kundenbeziehungen. Im CRM-System legen Sie alle relevanten Kundeninformationen strukturiert ab. Das CRM basiert auf einer Datenbank und hilft Ihnen, Kunden- und Auftragsdaten zu dokumentieren, auszuwerten und für Arbeitsprozesse zu nutzen.
1. Vorteile für Ihren Handwerksbetrieb
Die Kundendatenverwaltung, auch Kundenbeziehungsmanagement genannt, spielt eine zentrale Rolle für die Organisation des Kundenkontakts und die Optimierung der Kundenzufriedenheit in einem Unternehmen.
Ein CRM dient der Erfassung der Kundendaten sowie sämtlicher Interaktionen und Vorgänge mit der potenziellen und bestehenden Kundschaft.
Sämtliche relevante Informationen werden strukturiert und übersichtlich in zentralen Kundenakten gespeichert und stehen allen berechtigten Mitarbeitenden jederzeit zur Verfügung. Hierzu gehören Kontaktdaten, Anfragen, Angebote, Informationen zur Auftragsabwicklung, Rechnungen, aber auch Notizen zu den individuellen Bedürfnissen und Anforderungen der Kundschaft.
Die zentrale Speicherung dieser Informationen ermöglicht es, Anfragen individueller, effizienter und zielgerichteter zu bearbeiten. Wichtige Informationen gehen nicht mehr verloren. Darüber hinaus können auf Basis dieser Daten auch strategische Entscheidungen, z. B. für Marketingaktionen oder die Einführung neuer Produkte und Dienstleistungen, getroffen werden.
Die operativen Vorteile eines CRM-Systems im Handwerk liegen in der Qualitätssteigerung bei der Bearbeitung von Anfragen der Kundschaft und in der Zeitersparnis in der gesamten Kundenkommunikation.
In der kaufmännischen Abwicklung können Rechnungen, Umsätze und Zahlungsverläufe automatisch mit den Kundendaten verknüpft werden. Im strategischen Bereich ergeben sich Vorteile dadurch, dass wichtige Informationen für den Ausbau des Geschäftsmodells aus den Kundendaten gewonnen werden können. Wer analysieren kann, welche Kundengruppen wann und aus welchem Grund welche Produkte kaufen bzw. Dienstleistungen in Anspruch nehmen, der hat einen Wettbewerbsvorteil gegenüber anderen Betrieben.
2. Werkzeuge und Zubehör für die Umsetzung
Zur Einführung einer Kundendatenverwaltung gibt es verschiedene Softwarelösungen, die speziell für die Bedürfnisse von Handwerksunternehmen entwickelt wurden. Diese reichen von einfachen Datenbanklösungen bis hin zu umfangreichen CRM-Systemen. Die Wahl der passenden Software hängt von verschiedenen Faktoren ab wie der Unternehmensgröße, den spezifischen Anforderungen und dem Budget. Folgende Basisfunktionen sollten jedoch enthalten sein:
- Kontaktverwaltung: Speicherung von Kundendaten wie Name, Adresse etc.
- Angebot- und Rechnungsverwaltung: Erstellung, Speicherung und Nachverfolgung von Angeboten und Rechnungen.
- Interaktionsverfolgung: Dokumentation von Gesprächen, E-Mails und Terminen.
- Terminplanung | Kalender: Planung und Verfolgung von Kundenterminen und Aufträgen.
- Aufgabenmanagement: Zuweisung und Verfolgung von Aufgaben innerhalb des Teams.
- Mobile App: Zugriff von unterwegs auf die Daten und Informationen.
Darüber hinaus sollte die Software über individuelle Felder, Ansichten, Filter und Berichte verfügen. Sie sollte ein konfigurierbares Dashboard und ein intuitives Design haben. Technisch muss eine E-Mail-Integration genauso möglich sein wie der Import und Export von Daten und sie sollte über eine API-Schnittstelle verfügen.
3. Anwendungsbeispiele
Die Anwendung eines CRM-Systems in einem Handwerksbetrieb trägt dazu bei, Geschäftsprozesse zu optimieren, Kundenbeziehungen zu stärken und die Effizienz in der Projektdurchführung zu steigern. Bezogen auf die Funktionen eines CRM-Systems können dies folgende Anwendungen sein:
- Kundenverwaltung: Sie können im CRM-System alle relevanten Informationen zu Ihren Kunden speichern, wie Kontaktdaten, Adressen und spezifische Vorlieben. Erfassen Sie zum Beispiel, welche Farben oder Maltechniken ein Kunde/eine Kundin bevorzugt. Bei einem Anruf stehen alle Informationen des Anrufenden zur Verfügung (z. B. Telefonnummer, Absprachen, Verträge, Geburtsdaten).
- Auftrags- und Projektmanagement: Nutzen Sie das CRM-System, um Aufträge und Projekte zu organisieren. Weisen Sie Aufgaben zu, wie das Vorbereiten von Wänden, das Mischen von Farben und das Festlegen von Terminen für die Malerarbeiten.
- Terminplanung und -erinnerungen: Ein integrierter Kalender hilft dabei, Kundentermine und Fristen zu verwalten. Das CRM-System erinnert automatisch an anstehende Projekte oder Wartungsarbeiten.
- Kommunikationstools: Nutzen Sie E-Mail-Funktionen, um leicht mit Ihren KundInnen zu kommunizieren. Versenden Sie automatisierte Nachrichten mit Informationen zu laufenden Projekten oder Angeboten für saisonale Arbeiten sowie zu notwendigen Wartungsarbeiten.
- Angebots- und Kostenschätzungsverwaltung: Erstellen Sie Angebote und schätzen Sie Kosten direkt im CRM-System. Sie erstellen maßgeschneiderte Angebote, z. B. für verschiedene Malerarbeiten, basierend auf den Kundenanforderungen und speichern diese für spätere Referenzen.
- Dokumentenmanagement: Speichern Sie wichtige Dokumente wie Verträge oder Bilder von abgeschlossenen Projekten im CRM. Halten Sie vorherige Arbeiten in Bildern fest, um Referenzobjekte einfach aufzufinden und als Grundlage für zukünftige Projekte zu verwenden, ohne einen Vorort-Termin machen zu müssen.
- Kundenfeedback und Bewertungen: Nach Abschluss eines Projekts senden Sie automatisierte Umfragen aus dem CRM-System, um die Qualität der Arbeiten und die Wünsche zu evaluieren und bei weiteren Projekten berücksichtigen zu können.
4. Strategie zur Umsetzung
Die Implementierung eines Systems zur Kundendatenverwaltung in einem Handwerksbetrieb erfordert eine klare Strategie:
- Bedarfsanalyse: Definieren Sie die Ziele, die mit der Einführung des Systems erreicht werden sollen, sowie die Anforderungen und Kriterien an ein CRM-System. Berücksichtigen Sie dabei: Wie wird die Kundschaft auf Ihr Unternehmen aufmerksam? Wie kann und soll die Kundschaft mit Ihnen kommunizieren? Wie werden die Anfragen intern digital bearbeitet? Wie werden die Kundendaten verwaltet und wie werden die Vorort-Beratungen optimiert?
- Auswahl des Systems: Vergleichen Sie verschiedene Systeme unter Berücksichtigung der ermittelten Bedarfe und des Budgets. Die ausgewählten Softwarelösungen sollten von den zukünftigen Nutzern im Betrieb anhand von verschiedenen Anwendungsfällen intensiv getestet werden. Anschließend sollten Feedback und Erfahrungen von allen Beteiligten gesammelt und gemeinsam bewertet werden. Bei der Kaufentscheidung sollte die Meinung der Mitarbeitenden mitberücksichtigt werden.
- Qualifizierung: Um sicherzustellen, dass die Mitarbeitenden die Software langfristig in der ganzen Anwendungsbreite nutzen werden, sollten umfassende Schulungen in Funktionen, sowie vor allem in die neuen Abläufe und Arbeitsweisen durchgeführt werden. Mit diesen Schritten können die Vorteile und der gewünschte Nutzen der Softwareanschaffung in den Betrieben schneller erkannt werden.
- Umsetzung: Im ersten Schritt müssen die bestehenden Kundendaten in das neue System übertragen werden und dann erfolgt das Ausrollen auf den gesamten Betrieb.
